近日，針對民眾反映強烈的“95”“96”開頭號碼的騷擾電話問題，工信部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》(以下簡稱《通知》)，部署進一步加大對騷擾電話的整治力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為，杜絕相關騷擾電話擾民問題。對此，專家指出，騷擾電話看上去雖然“不起眼”，只是一個幾分鐘甚至幾十秒就會結束的電話，但背后隱藏著很多灰色利益鏈條甚至是違法犯罪分子的黑手，不僅影響居民通信體驗，還會形成很多社會隱患，亟須重拳治理。

攔不盡，居民困擾多

近年來，騷擾電話屢禁不絕，給居民生活帶來諸多困擾。號碼信息服務供應商電話邦發(fā)布的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年度手機用戶號碼標記總量達12.14億次，較2018年增長了20.6%左右，其中“推銷”連續(xù)兩年成為用戶標記最多的類型，占比41.35%;“騷擾電話”占比15.64%;“詐騙電話”占比7.12%。

“騷擾電話我一天能接五六個，多的時候七八個。有時候中午睡個覺，一個騷擾電話打過來就把我吵醒了。”從事醫(yī)務工作的孟小鵬深受騷擾電話的煩擾。“有賣房子的、做家教的、推薦股票的，現(xiàn)在我看到95/96開頭的都直接掐掉。”

在河北任丘工作的陳靜芳說，她時常接到投資金融、保險這方面的騷擾電話。由于自己的工作與金融密切相關，看到“9”開頭的，一時也難以判斷是金融機構打來的還是騷擾電話，從而浪費不少時間。

陳靜芳說：“如果是一般的騷擾電話，有標注是騷擾電話的來電我會直接掛掉不接。但是，銀行、金融機構服務電話也都是95/96打頭，我很難判斷它是不是騷擾，會擔心萬一有什么事找我。令人氣憤的是，他們經(jīng)常在我上班的時候打來，打亂我的節(jié)奏，已經(jīng)影響到工作了。”

據(jù)了解，不少騷擾電話捆綁AI智能語音，每天可自動撥出上千個電話，并運用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進行客戶篩選、分類，對用戶的手機進行“精準轟炸”。房產(chǎn)、炒股、理財、保險、教育、借貸、煙酒推銷等相關業(yè)務的推銷和辦理，都是騷擾電話中高頻出現(xiàn)的內(nèi)容。其中，疑似詐騙的騷擾電話，占比不在少數(shù)。

李蘭青退休后在浙江紹興居住，平日接到的騷擾電話大多為本省號碼。李蘭青的老伴就差點被犯罪分子打來的騷擾電話騙取錢財。

“對老年人來說，大部分主動打來的騷擾電話很可能就是詐騙。對方可能專挑老年人吧，有時開頭跟你套近乎，噓寒問暖，兜了一大圈最后就是讓你花錢或投錢。這些電話相當一部分就是瞄準了老年人的錢包。”李蘭青說。

出重拳，治理95/96號段

騷擾電話是怎樣形成的呢?

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，從用戶自身來看，接到騷擾電話很可能意味著自己在購物、辦卡、咨詢等日常生活中留給商家的電話和個人信息遭到泄露或轉賣;從呼叫方來看，有些是撒網(wǎng)式自動呼叫、有些是偽基站發(fā)出，也有些屬于過度營銷。對于前兩者，電信運營商可以加強管控，但對于過度營銷或者純粹按正常程序人工撥打的騷擾電話，電信運營商也難以識別處理。

工信部相關負責人在解讀此次《通知》時指出，有關部門將抓住“市場準入、碼號管理、接入管理、經(jīng)營行為管理和違規(guī)處置”等五個關鍵環(huán)節(jié)，從嚴規(guī)范，力爭短時間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業(yè)務形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎電信企業(yè)接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規(guī)行為，強化監(jiān)督管理。

對此，在北京從事會計工作的孟思月強烈表示支持。“就是要大力整治!這個騷擾電話不僅煩人，還容易讓老年人受騙。我覺得要明確95/96開頭的電話應該用在哪些地方，對呼叫內(nèi)容也應當有要求，該停的停、該禁的禁。”

與此同時，電信運營商也在積極摸索騷擾電話的治理之道。

“中國移動一直以來高度重視騷擾電話治理工作，建立了騷擾電話集中監(jiān)測系統(tǒng)，積極配合政府有關部門，堅決打擊通過各類騷擾電話損害客戶權益的行為，凈化通信環(huán)境，保護客戶利益。”中國移動信息安全管理與運行中心品質(zhì)管理處經(jīng)理婁濤對筆者說。

據(jù)婁濤介紹，中國移動已在全國范圍內(nèi)建立騷擾電話的集中監(jiān)測系統(tǒng)，針對“響一聲”“語音群呼”“呼死你”等騷擾電話開展集中監(jiān)測，主動發(fā)現(xiàn)并在核實后實施號碼關停或加入呼叫黑名單等處理，實現(xiàn)處理的自動化、智能化、實時化，進一步提升了治理效率。今年以來，中國移動月均為用戶攔截騷擾電話25.6億次。

挖根源，堵住騷擾電話漏洞

中國人民大學重陽金融研究院客座研究員萬喆指出，騷擾電話屢禁不止的根源在于利用電話進行推銷或詐騙，其成本較低，收益較高，風險較小。“他就打幾個電話，非常便宜，而且有的時候甚至是沒多少成本的網(wǎng)絡電話，有收益就是白白賺到了。”

事實上，當前不少騷擾電話都運用新技術、新號碼，將自己包裝得“高大上”，以此來迷惑人們。

其中，此次集中治理的“95”號段，這類號碼本來規(guī)劃用于跨省或全國范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的客戶服務短號碼、電信業(yè)務接入號碼等，因此一般情況下企業(yè)申請下來的“95”號段號碼是5位或6位數(shù)。后來，為提升使用效率，用于電信業(yè)務接入的“95”短號碼可以申請擴展位長至8位，如確有需求，可擴展至13位。如此一來，企業(yè)申請一個號碼后，實際使用的號碼能夠成百上千拓展。如果個別企業(yè)將其中一部分號碼轉賣，就有可能最終流入違法者手中。

萬喆指出，要想進一步根除騷擾電話，有關部門和企業(yè)還需要從三個方面著手：一是要及時向大眾宣傳最新出現(xiàn)的騷擾和騙術形式，讓宣傳步伐跟上騙術的更新?lián)Q代，強化市民防范意識;二是對騷擾電話不斷更新的技術進行反制，有針對性地打擊新出現(xiàn)的騷擾手段;三是加大多部門的協(xié)作和協(xié)調(diào)，包括與銀行協(xié)同加大宣傳力度，對居民的突然轉賬行為進行勸誡，并與公安部門合作，對相關案件進行較為迅速的追咎。

目前，各大運營商層面正在持續(xù)發(fā)力，通過各種手段防堵騷擾電話漏洞。

中國移動目前面向用戶免費開通了騷擾詐騙電話來電提醒業(yè)務，智能識別騷擾詐騙號碼，及時向客戶發(fā)出警示，該項服務現(xiàn)已覆蓋全國31個省區(qū)市;中國聯(lián)通研發(fā)異常號碼和高危基站等數(shù)據(jù)監(jiān)測模型，同步推出“聯(lián)通來電管家”服務;中國電信對95/96、400號段業(yè)務提出明確管控要求，嚴格執(zhí)行通信資源接入管理，對經(jīng)營性呼叫中心進行全面排查。

“我們將加強與政府部門、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、其他運營商的聯(lián)動合作，共同努力，切斷騷擾電話的利益鏈條，保護客戶合法權益。”婁濤說。

關鍵詞： 騷擾電話