近年來(lái)，廣州稅務(wù)部門以納稅人繳費(fèi)人為中心,不斷提升服務(wù)理念，通過(guò)打造“廣州智慧12366”智能咨詢平臺(tái)，升級(jí)稅收事項(xiàng)線上辦、就近辦、窗口辦的便利化改革，致力于為廣大納稅人繳費(fèi)人提供更高效、便捷、智能的辦稅繳費(fèi)及咨詢體驗(yàn)，構(gòu)建“線下服務(wù)無(wú)死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”服務(wù)模式，打造市場(chǎng)主體“非常滿意”的稅收營(yíng)商環(huán)境。

8月17日，信息時(shí)報(bào)記者在“優(yōu)服務(wù) 提效率 打造市場(chǎng)主體‘非常滿意’稅收營(yíng)商環(huán)境”主題新聞采訪活動(dòng)中就“探店”了廣東12366納稅服務(wù)中心及全市首個(gè)可視化云稅廳，感受到了納稅人繳費(fèi)人的辦事便利。

“智能+人工服務(wù)”24小時(shí)“答疑”稅務(wù)問(wèn)題

據(jù)介紹，廣州市稅務(wù)局在全力響應(yīng)12366納稅服務(wù)熱線語(yǔ)音咨詢需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬咨詢服務(wù)線上響應(yīng)渠道，于今年2月上線“廣州智慧12366”智能咨詢平臺(tái)，以“智能+人工在線”的閉環(huán)立體服務(wù)模式為納稅人提供全稅費(fèi)種及電子辦稅操作咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)服務(wù)不打烊”。納稅人可登錄廣州市稅務(wù)局網(wǎng)站、廣州稅務(wù)微信訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)以及企業(yè)號(hào)等平臺(tái)，隨時(shí)隨地進(jìn)入“廣州智慧12366”智能咨詢平臺(tái)咨詢。

記者在體驗(yàn)中注意到，納稅人只需通過(guò)輸入欄輸入問(wèn)題，智能客服即可通過(guò)提取納稅人提問(wèn)關(guān)鍵字進(jìn)行智能匹配解答。比如當(dāng)輸入“個(gè)人所得稅”時(shí)，智能客服就會(huì)給出個(gè)稅年度匯算指引、個(gè)稅稅率、六大專項(xiàng)附加扣除等等的相關(guān)指引，以智能化的引導(dǎo)鎖定咨詢?nèi)说男枨螅⒖焖倨ヅ湎嚓P(guān)答案。這得益于平臺(tái)依據(jù)大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶和業(yè)務(wù)圖譜，設(shè)熱點(diǎn)問(wèn)答、業(yè)務(wù)專題等先納稅人所想以“答未問(wèn)”方式向納稅人主動(dòng)推送有關(guān)稅費(fèi)資訊，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)靠前的“管家式”服務(wù)。

如遇上較為復(fù)雜的涉稅問(wèn)題把智能平臺(tái)“問(wèn)倒”，那么平臺(tái)又是如何實(shí)現(xiàn)解答每位納稅人的疑問(wèn)?據(jù)悉，當(dāng)智能問(wèn)答庫(kù)無(wú)法匹配納稅人問(wèn)題時(shí)，在線人工坐席將及時(shí)介入，納稅人只要輸入“人工”即可開(kāi)啟專人服務(wù)。據(jù)悉，廣州市稅務(wù)部門同樣重視人工服務(wù)熱線的建設(shè)和提升服務(wù)水平，今年以來(lái)，人工語(yǔ)音接通率接近98%。

現(xiàn)場(chǎng)，廣州市稅務(wù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，因?yàn)椴糠稚娑悊?wèn)題較復(fù)雜和專業(yè)，及時(shí)高效地解答每位納稅人的疑惑，是我們一直以來(lái)努力的方向。因此使用“智能+人工服務(wù)”的模式，既能給納稅人以更智能的模式得到指引，同時(shí)還能令不同的涉稅問(wèn)題得到有效快速的咨詢服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，自2021年2月5日上線至7月31日，“廣州智慧12366”智能知識(shí)庫(kù)已維護(hù)涉稅費(fèi)知識(shí)點(diǎn)5936條、拓展問(wèn)44164條，累計(jì)咨詢次數(shù)達(dá)89.54萬(wàn)次，訪問(wèn)人數(shù)共計(jì)17.8萬(wàn)人，智能解決率為93.60%，納稅人滿意率為98.74%。

云端辦稅模式實(shí)現(xiàn)納稅人“一次都不用跑”

在位于黃埔區(qū)開(kāi)創(chuàng)大道的全市首個(gè)可視化云稅廳，記者了解到，依托V-Tax遠(yuǎn)程可視化辦稅系統(tǒng)構(gòu)建起的集視頻互動(dòng)、政策咨詢、遠(yuǎn)程辦理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)反饋等功能于一體的新型云端辦稅模式，可實(shí)現(xiàn)納稅人“一次都不用跑”。據(jù)介紹，可視化云稅廳上線以來(lái)，實(shí)體廳分流率占比30%以上，服務(wù)效率明顯提升。

其中，今年6月優(yōu)化版V-Tax遠(yuǎn)程可視化辦稅平臺(tái)上線后，新增加的智能導(dǎo)辦功能實(shí)現(xiàn)了“問(wèn)、辦、查、評(píng)、送”(即線上問(wèn)答、遠(yuǎn)程幫辦、進(jìn)度查詢、辦結(jié)評(píng)價(jià)、消息推送)一體化全鏈條服務(wù)，進(jìn)一步提升受理效率。“相當(dāng)于是后臺(tái)幫辦。”廣州廣電運(yùn)通智能科技有限公司財(cái)務(wù)主管楊美玲告訴記者，“比如用它辦理退稅，通過(guò)‘粵稅通’進(jìn)入V-Tax平臺(tái)后，用智能導(dǎo)稅、智能問(wèn)答功能會(huì)自動(dòng)定位到退稅業(yè)務(wù)，授權(quán)稅務(wù)人員后臺(tái)幫辦，點(diǎn)擊提交資料就可以了。辦好后會(huì)自動(dòng)收到結(jié)果。如果期間有什么問(wèn)題，會(huì)有稅務(wù)人員聯(lián)系我視頻或語(yǔ)音連線進(jìn)行確認(rèn)核實(shí)，不用去現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)辦理，省下不少時(shí)間。”

在番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，“5G+VR政務(wù)曉屋”也備受納稅人青睞。這是一種將網(wǎng)上辦理和現(xiàn)場(chǎng)辦理兩種方式有機(jī)結(jié)合的辦稅新模式，通過(guò)即時(shí)連線、遠(yuǎn)程互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)預(yù)約-掃碼開(kāi)門-上傳資料-云上審批-小程序反饋-直接出件。此外，提供多部門業(yè)務(wù)服務(wù)也是“曉屋”的亮點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容從稅務(wù)到工商、人社、住建、海關(guān)等部門的加入，服務(wù)范圍正不斷拓展。

新辦企業(yè)“一網(wǎng)通辦、一窗通取”也激活了便民的加速度。廣州市稅務(wù)局升級(jí)原有“新辦套餐式服務(wù)”功能，將新辦企業(yè)稅務(wù)報(bào)到、首次發(fā)票申領(lǐng)、免費(fèi)發(fā)放稅控設(shè)備等多個(gè)稅務(wù)事項(xiàng)“融入”到“廣州市開(kāi)辦企業(yè)一網(wǎng)通”平臺(tái)，3小時(shí)內(nèi)可完成新辦企業(yè)稅務(wù)事項(xiàng)，讓企業(yè)0.5天可完成辦理新開(kāi)辦各項(xiàng)事項(xiàng)，進(jìn)一步增強(qiáng)納稅人的滿意度和獲得感。(記者 梁海祥 通訊員 楊銳軒)

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