2020年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。

數(shù)據(jù)顯示，2020年全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴舉報的效率進一步提高。原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報熱線統(tǒng)一整合到全國12315平臺后，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。依托12315平臺，全國市場監(jiān)管部門共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件，投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價格、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報總量的33.51%。

中國貿(mào)促會研究院副院長、中國消費者協(xié)會專家委員會專家趙萍認(rèn)為，整合后的全國12315平臺實現(xiàn)了“一號對外”，為消費者維護自身合法權(quán)益提供了更多便利，這樣消費者才能夠更加放心大膽地去消費，有助于擴大內(nèi)需。

2020年，全國市場監(jiān)管部門全力助力新冠肺炎疫情防控，維護市場秩序穩(wěn)定。疫情發(fā)生以來，相關(guān)投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報，為消費者挽回經(jīng)濟損失9159.20萬元。下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少。

2020年，在中國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元。

其中，在直播帶貨領(lǐng)域消費者投訴增速較快。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件，“直播帶貨”訴求占比近八成，同比增長357.74%，為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。

當(dāng)前，直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報也相應(yīng)迅速增長，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，規(guī)范直播帶貨，特別要提升直播平臺、主播的責(zé)任意識，充分尊重消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等權(quán)利。當(dāng)平臺和主播不能自律時，監(jiān)管部門要勇出重拳。廣大消費者也要看好自己的錢袋子，小心部分主播“殺熟”。

關(guān)鍵詞： 維權(quán)效率 消費者