“我們需要幫助，更需要懂我們的人來幫助。”北京心語話劇團團長劉文明一句話道出了不少老年人的心聲。隨著全社會數字化進程加速，如何幫助老年人跨越“數字鴻溝”成為社會關注焦點。據不完全統計，去年9月至今年11月，國家部委至少公布了20多份政策文件，推動智慧助老服務精細化。

互聯網適老化改造推進一年多時間來，社會各界圍繞這一命題做了很多探索，但真的滿足老人的需求了嗎?在12月23日舉行的2021智慧助老趨勢研討會上，南都大數據研究院與中山大學國家治理研究院、中國老齡產業協會聯合發布的《2021智慧助老模式觀察報告》顯示，目前，老年人的數字生活需求與社會認知或存在較大差異。“有效溝通，有效教學”，是老年人對于智慧助老、數字化助老的最大期待。

兩代人對智慧助老“供需”存認知差

“每天刷智能手機至少要兩三個小時，經常網購、社交聊天，很多常用功能基本會用手機操作，希望學會修圖、制作小視頻，日常生活技能都能通過數字化來呈現。”發布會現場，“時尚奶奶團”的郭麗榮向記者展示了當下老年人新潮的數字生活。

和郭奶奶一樣，手機這一方小小屏幕，成為愈來愈多老年人聯系親友、拓展社交、獲悉信息的新天地。《報告》顯示，60歲以上的受訪者中，過半受訪老年人(54.92%)平均每天用手機App在3-5個小時，近八成受訪老年人平均每天用手機App超過3小時。同時，每天使用手機App在3小時以內的長輩，最常用的手機功能是社交媒體聊天以及出示健康碼、信息登記;每天使用手機App3~5小時的長輩，首選是線上投資理財;每天使用手機App5~7小時的長輩，首選是網上購物、外賣訂餐。

雖然老人們使用智能手機的興趣絲毫不亞于年輕人，但想說“愛你”并不簡單。《報告》發現，老年人的數字生活需求與社會普遍認知可能存在較大差異。超三成中青年人群認為家中長輩對手機電子產品使用足夠熟練，但受訪老年人群體認為“非常熟練”的不到兩成。中青年受訪者認為，當前長輩們最需要學習的是防騙反詐知識。當然，老人更希望在掌握了基礎操作、安全防騙知識后，能有“進階版”，但市場上往往沒有此類教程，只能自己“臨時抱佛腳”一路摸索。

老年受訪者對志愿者專業、多次指導也很迫切。例如，針對“您/您家里長輩學會電子產品新技能需要多少次指導?”的調查中，超八成受訪老年人學會電子產品新技能需被指導4~10次。然而，中青年受訪者低估

了家中長輩需要被指導次數，以為長輩只要學2~5次就會了。

線上線下聯動智慧助老模式獲點贊

在上海陸家嘴街道，志愿者張佳最初想教老人掛號、出行、用支付寶繳水電費。但她實際接觸下來發現，有些老人連接入Wi-Fi都不會，針對基礎薄弱的老人，她從頭教起，幾個月下來，張佳注意到發生在老人身上的一些變化，“群里問基礎功能問題的人越來越少，大家使用的App也越來越多樣。”

實際上，互聯網適老化改造推進一年多以來，各企事業單位適老化服務改造方興未艾，各企業各公益機構也紛紛開展助老行動。

《報告》將目前主流的助老模式歸納為四類，涵蓋政策驅動型、業務導向型、社會自發型和創新公益融合型。調查發現，老年人對四類智慧助老服務滿意度普遍較高，其中創新公益融合型更受點贊。超過35%的受訪老人評價稱“多方聯動、形式多樣、老人信任度較高。”

以藍馬甲公益行為例，系列公益講座已經覆蓋40多個城市的3200個社區，志愿者人數達1.77萬，一對一老人答疑76000人次，人均服務時長20分鐘。數據顯示，適老化改造前，老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對發送、卸載等操作都不熟悉，平均服務時長30分鐘以上，App適老化改造后老年人均來電時長縮短至9.48分鐘。同時，隨著2021年7月藍馬甲行動開始陸續進入上海陸家嘴街道社區進行反詐宣講與助老服務，經過民警日常防范疏導，來自屬地梅園新村派出所的數據顯示，電信網絡詐騙報警下降28.12%、電信網絡詐騙既遂下降36.28%。

“跨界融合、線上線下聯動、服務創新，對于創新公益融合型智慧助老的探索和行動非常適老。”中國人民大學社會與人口學院、老年學研究所教授孫鵑娟建議，應擴大受眾面，打造讓老年人認可的公益數字化助老品牌，借助更廣泛資源進行推廣，組織更多有政府參與的公益性智慧助老活動。

中國老齡產業協會監事長張士文表示，共同研討數字化助老趨勢，讓老年人樂享數字生活，非常有意義。幫助老年群體快速融入數字生活，既是拓展增量市場，助力內循環、新消費的現實需要，也是激發企業科技創新，實現科研成果產業化的重要動力源泉。(李子晨)

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