“互聯網充值返券”消費投訴數量上升調查

“29.9元充值100元話費”“49.9元充值200元話費”……取快遞、看視頻、玩游戲時常會彈出這樣的內容，記者近期調查發現，這樣極具吸引力的低價充值活動實為消費陷阱——充值獲得的不是話費而是數十張話費滿減充值券。業內專家表示，一方面商家這種行為涉嫌以虛假或引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，另一方面部分平臺及App幫助這些不良廣告商讓消費者頻頻踩坑，有失平臺監管之責。

低價充值話費誘惑力十足

(相關資料圖)

“我以為自己真的獲得了低價充值話費的獎勵，沒想到充值后話費沒拿到，給了一堆券，還得另外下載軟件，支付的29.9元等于打了水漂！”杭州一名消費者胡女士說。

胡女士反映的問題，正是當前各界關注的“互聯網充值返券”消費投訴。胡女士說，在一豐巢快遞柜取快遞，掃完二維碼打開柜子后，手機端自動跳轉了100元話費優惠券包界面。當點擊“立即領取”后，跳轉的界面顯示“您的7000會員積分即將過期，積分可抵扣70元”“僅需29.9元就可以領取100元”。

“這100元事實上是券包，我必須要向下拉動到第二頁的界面才能看到詳情解釋。這個商家活動的解釋方是上海云問文化傳播有限公司。”胡女士說。記者聯系了該公司留下的客戶電話“4001802500”，客服回復：話費券并非直接充值話費，話費券單次充值100元抵扣5元，一共20張，等值金額100元。若已經使用App會員權益則不支持退款。

不僅僅是取快遞，從黑貓投訴等平臺反饋發現，一些視頻、游戲等軟件也植入了大量此類廣告。由此，記者進入某視頻平臺發現，在所觀看的視頻下方有非常顯眼的“兩張體驗卡可抽取”字眼，點擊之后可進行抽獎。抽獎結果顯示“領取100元話費券包”“100元，會員價29.9元”，輸入手機號即可領取。

記者輸入手機號支付成功后，收到一條包含鏈接的短信，鏈接提示用戶需下載松鼠果果App。記者下載且登錄之后，在App券包里看到數十張話費五元滿減優惠券，提示“每月可任選1張優惠券使用，優惠券有效期1年，過期自動失效”。也就是說，并非29.9元能夠直接充值100元話費，而是29.9元購買到一堆100減5元的“全網通用”話費優惠券，且一次只能使用一張。

針對這一情況記者采訪了相關通信公司。廣東電信表示，按照中國電信集團公司規定，電信直接提供的線上充值最高折扣9.95折，廣東電信線上直充沒有折扣，也沒有通過合作方向客戶提供線上充值服務。其他運營商也表示沒有直接參與此類線上充值優惠。業內人士表示，有的公司會和運營商合作，自費掏錢購買一些充值優惠服務以吸引顧客，但使用場景、使用期限等，解釋權在公司本身。

目前，已有地方監管機構介入這一消費投訴。近期，四川省自貢市市場監管局組織召開自貢市“互聯網充值返券”消費投訴信息公示行政約談會，約談18家涉及“互聯網充值返券”消費投訴的經營者。數據顯示，2022年6月至2023年2月中旬，自貢市市場監管系統處理涉及“互聯網充值返券”消費投訴舉報近千件，涉及18家公司，此類消費投訴在短時間內集中爆發，數量呈上升趨勢。

消費者維權難

記者調查發現，因為“低價充值話費”處處挖坑、套路滿滿，消費者維權更是難上加難。

多個調查場景顯示，有的“低價充值話費券”廣告會把“券”字故意“藏”起來，通過隱藏詳情頁、縮小“券”的字體大小，讓消費者誤以為是低價充話費。記者做了一組計算，如果需要消耗20張“滿100-5元”話費券，需充值2000元，并且還自費了近30元購買100元話費滿減券，實際單次優惠只有3.5元，更有軟件通過設置有效期來減少實際優惠。

有的“低價充值話費”廣告變相為返利軟件引流。記者根據黑貓投訴提及的投訴線索，在應用商店中對多個提供話費券的App進行查找發現，其簡介內容均涉及“省錢”“優惠券”“返利”等內容。記者調查發現，上述App的功能大致分為兩個板塊，一是各大影視平臺會員折扣權益，另一板塊是淘寶、外賣優惠券權益。所謂的淘寶、外賣優惠券權益，則是通過鏈接跳轉，將用戶引導至淘寶、餓了么等平臺。

奇安信行業安全研究中心主任裴智勇說，這種充話費廣告大都是利用技術手段，以插件方式寄生在一些平臺網頁或App旁邊的插欄、支付結果頁、跳轉頁面等位置，甚至是在劫持系統后以垃圾廣告形式出現。

還有部分App為賺快錢變相收取會員費。記者調查發現，松鼠果果、小熊快省等App都無法在應用商城中下載，只能通過點擊短信中的鏈接在瀏覽器下載。消費者花費29.9元實際上所支付的是App的“一次性會員費”，廣州消費者劉女士表示，一些App在收取“一次性會員費”之后再也打不開了，有的則換了個名稱變成其他購物返利軟件。由于29.9元與維權的成本相比微不足道，消費者往往會自認倒霉。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，對老年人來說，這種廣告的誘惑性和“殺傷力”不小，也容易引發一些誤操作導致老年人被騙；此類App還有可能在下載過程中插入一些工具包，進而非法獲取用戶個人信息。

須加強審核監管

受訪專家認為，一方面誘導充值行為涉嫌以虛假或引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權，應該依法受到相應處罰；另一方面，各類平臺提供的第三方鏈接、二維碼明顯違反《互聯網彈窗信息推送服務管理規定》，應加強對此類廣告的審核，保護消費者權益。

“在網上看到這種廣告，根本不知道這個App是哪個地方的公司，只有進入支付頁面甚至支付成功才知道收款方是誰。而要投訴至外省某一地的市場監管部門，對普通消費者來說太難了。”廣州消費者王女士說。

陳音江表示，出現消費糾紛時，根據消費者權益保護法第五十五條規定，消費者可以要求價款三倍賠償。具體到本文提及的案例，充值平臺涉嫌欺詐，應當返還充值款29.9元，并賠償500元。

北京市東元（深圳）律師事務所律師鄧永認為，此類廣告門檻低、獲利快，且存在監管盲區。“平臺不能只顧商家投放的‘廣告費’而不顧消費者的權益，應該切實履行監管責任。如果平臺審查不嚴，造成消費者損失的，應當承擔與其過錯相適應的民事賠償責任。”

針對互聯網上此類“牛皮癬”廣告，受訪專家建議，從監管治理層面，應將其納入日常監管范疇，并通過輿情監測、消費者投訴等渠道發現執法線索。一旦查實存在違法違規或損害消費者權益行為，要依法予以嚴厲查處，讓其承擔違法后果。

此外，鄧永表示，消費者也要增強自我保護意識，不輕信類似大幅度優惠的充值廣告，盡量通過正規平臺正規商家充值，遇到侵權問題要及時保留好相關證據，依法維權，不讓不良商家抱有僥幸心理。（張璇 胡林果 參與采寫 廖云靜）

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