作者：張曉迪

從萬惡之源的“倒鴨子”，到今天互聯(lián)網(wǎng)上滿天飛的淘寶、京東等各購物平臺上的奇葩聊天記錄，主打的就是一個互相不理解。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

(資料圖片僅供參考)

消費者不能理解商家為什么如此橫行霸道，商家客服也不能理解為什么消費者能提出如此“奇葩”的問題。

中文固然是博大精深的，若我將這些紛爭變成英文、法文、西班牙文，閣下又該如何應(yīng)對？

想象一下，一位英國人想詢問客服一條裙子的尺碼遲遲無人回應(yīng)，等待8個小時才收到了完全不符合自己身材的尺碼推薦是一種多么糟心的體驗。

電商客服們在國內(nèi)用中文與用戶溝通時尚且會出現(xiàn)互不理解的情況，在不同語種、文化、時差的層層阻隔下，溝通上的及時性、準(zhǔn)確性都面臨著極大的挑戰(zhàn)。

這些都是白弢在偶然的機會下，與幾位跨境電商商家接觸才了解到的事情。彼時的他是一位在CRM服務(wù)領(lǐng)域有著20多年經(jīng)驗的電商人，同時也是及時語智能科技有限公司的創(chuàng)始人。他敏銳地觀察到，在國內(nèi)已經(jīng)十分普及的AI智能客服，在跨境電商領(lǐng)域卻并不常見。而AI剛好可以完美解決跨境電商所面臨的問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，跨境電商作為一種全新的商業(yè)模式已經(jīng)逐漸嶄露頭角。根據(jù)中國國際經(jīng)濟交流中心發(fā)布的《數(shù)字平臺助力中小企業(yè)參與全球供應(yīng)鏈競爭》報告顯示，預(yù)計到2025年，中國跨境電商B2B市場將會增長到13.9萬億元的市場規(guī)模。

跨境電商的出現(xiàn)，讓越來越多的國內(nèi)商家看到了擴大市場的機會，也讓白弢和及時語看到了其中的商機。

卷出內(nèi)傷 轉(zhuǎn)頭出海

2020年底，白弢和他的團隊決定all in 跨境賣家的數(shù)字化運營領(lǐng)域。2021年4月及時語成立。也是在這時與零一創(chuàng)投相遇，獲得天使輪投資。

及時語打造了一站式AI客服平臺，利用自主研發(fā)的核心AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)和云計算等前沿科技，為跨境出海客戶的客服板塊提供數(shù)字化運營和智能化應(yīng)用，提高工作效率、轉(zhuǎn)化率，降低投訴、退貨和拒付率，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在跨境出海AI技術(shù)應(yīng)用方面，及時語是早期采用OpenAI服務(wù)并將ChatGPT模型成功應(yīng)用于跨境客戶服務(wù)場景的先驅(qū)之一。他們根據(jù)客戶的實際需求，對產(chǎn)品進行多次迭代更新和升級。其中，他們的AI模型在語種和情緒識別方面的準(zhǔn)確率超過了99%，意圖識別準(zhǔn)確率超過了95%。

在那一年里，跨境電商的成長速度也很快，許多商家并沒有過多地運營就得到了很好的收益。然而緊接著，由于商家們不夠精細(xì)化的運營，導(dǎo)致亞馬遜整頓關(guān)停品牌商家賬號，PayPal凍結(jié)賬戶、劃扣資金，來自平臺、目的國甚至支付渠道的合規(guī)大棒相繼落下，中國跨境電商企業(yè)進入“多事之秋”，新的需求也出現(xiàn)了。

白弢發(fā)現(xiàn)客戶開始在意如何去進行精細(xì)化運營。一方面，他們更在乎用戶的聲音（VOC），關(guān)注郵件、交互反饋等，以判斷問題出現(xiàn)在商品質(zhì)量、物流、還是服務(wù)上。

另一方面，客戶也會明確提出客服的質(zhì)檢問題，需要保證人工客服以及AI智能客服的客戶滿意度。白弢認(rèn)為，這兩個需求從側(cè)面驗證了整個跨境電商的出海企業(yè)正在不斷規(guī)范服務(wù)、管理和運營。

很多賣家經(jīng)歷了滑鐵盧，但也有一些商家在逆境中持續(xù)增長。白弢認(rèn)為，成功的出海企業(yè)需要具備有三點素質(zhì)。第一就是堅持，在逆境中，他們總能找到適應(yīng)的方法，憑借積極的心態(tài)去應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。其次，他們樂于創(chuàng)新并緊跟行業(yè)動態(tài)。在市場環(huán)境多變的今天，一個優(yōu)秀的商家需要關(guān)注行業(yè)信息和國內(nèi)外市場動態(tài)。

例如，一些成功的客戶將ChatGPT產(chǎn)品納入客戶服務(wù)領(lǐng)域，并與及時語合作，以提高客服成本效益和整體用戶滿意度。第三是具有開放包容的心態(tài)。成功的賣家不會“悶聲發(fā)大財”，他們參與各種聚會，積極與業(yè)內(nèi)人士互動，并毫無保留地分享自己在電商領(lǐng)域的經(jīng)驗和教訓(xùn)。與同行一起抱團取暖，共同迎接挑戰(zhàn)。

在這個過程中，及時語也和出海企業(yè)們一起，在出海的風(fēng)浪一步步升級成長。

行業(yè)震動 品牌升級

經(jīng)歷十年野蠻生長的跨境電商進入行業(yè)“洗牌”階段。與2020年相比，有90%的賣家運營成本出現(xiàn)增長，有21%賣家的運營成本增長50%以上。過往中國賣家在全球電商市場的競爭中所依賴的“法寶”——成本優(yōu)勢，已經(jīng)開始逐步喪失。

運營成本的大幅攀升，也導(dǎo)致2021年很多賣家的利潤下降明顯。為此，白弢希望及時語通過發(fā)揮自身優(yōu)勢，為跨境賣家把控風(fēng)險，降本增銷。

于是2022年5月25日，及時語榮獲上海聚水潭網(wǎng)絡(luò)科技有限公司Pre-A輪的戰(zhàn)略融資，發(fā)布了及時語AI智能客服系統(tǒng)，利用自研精準(zhǔn)AI技術(shù)，賦能Facebok、Ins、TikTok等社媒渠道，依托Shopify等等獨立站建站平臺，與更多買家建立互動聯(lián)系，幫助賣家提高轉(zhuǎn)化率，增加營收的一站式服務(wù)營銷SaaS平臺。

根據(jù)區(qū)域、賣家的形態(tài)和階段來建立品牌概念。例如，在發(fā)達地區(qū)，如果賣家已經(jīng)有一定的品牌知名度，那么應(yīng)該堅定不移地打造自己的品牌。而在東南亞等地區(qū)，由于消費者對品牌概念的認(rèn)知較弱，更注重低價格，賣家可能需要更多地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

然而，如果賣家已經(jīng)建立了一定的品牌，并且具有溢價能力，那么就可以更加積極地推廣品牌，通過各種廣告和線下店等多維度手段，讓消費者認(rèn)可其為海外優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。總之，這與所在地域的特點密切相關(guān)。

AI智能系統(tǒng)能同時幫助商家識別出用戶的地方俚語，從文化角度減少用戶和客服之間溝通的差異。對于賣家來說是最關(guān)鍵的痛點就能夠被AI SaaS平臺化解，商家也無需去本地建立團隊，很大程度上減少了在本地建立品牌的成本、也縮小了不同文化之間的距離。

AI賦能 著眼未來

在過去兩年中，及時語在產(chǎn)品技術(shù)、品牌合作和市場渠道等方面取得了重要進展。

今年5月25日，及時語在其主辦的獨聚智薈跨境運營峰會上發(fā)布了結(jié)合ChatGPT的新功能版本，該版本集成了更多基于大模型的AI功能，包括郵件內(nèi)容自動生成、多輪會話、智能質(zhì)檢以及智能知識庫。這些功能將逐步在及時語的客服工作臺中推出，以方便跨境賣家的客服人員使用。這些功能的引入不僅顯著提高了客服工作效率，還可以更有效地降低賣家企業(yè)的運營成本。

及時語也完成了由源渡創(chuàng)投獨家投資的數(shù)千萬元Pre-A+輪融資。主要用于跨境出海AI客服相關(guān)場景的研發(fā)，不斷提高技術(shù)壁壘和領(lǐng)先優(yōu)勢。同時，打造區(qū)域化銷售團隊，為出海企業(yè)提供更加完善的服務(wù)。

及時語一直密切關(guān)注客戶的需求，努力尋找最佳解決方案。白弢認(rèn)為，電商行業(yè)需注重商品、物流和服務(wù)三要素。商品和物流屬于硬指標(biāo)，企業(yè)普遍愿意改進。而服務(wù)方面，包括運營和客戶體驗，需要統(tǒng)一的CRM理念，從最早的客戶接觸到會員體系建立，以及通過各種方式主動觸達完成復(fù)購，始終圍繞客戶滿意度打造品牌力。

及時語旗下產(chǎn)品通過與AI技術(shù)結(jié)合，打造了包括多渠道統(tǒng)一管理、客服角色協(xié)同、客戶管理、AI自動回復(fù)、IM聊單、用戶情緒管理、AI訂單管理、全球語種翻譯、VOC數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析報告等多個功能。這些產(chǎn)品能夠滿足不同類型的跨境出海企業(yè)的需求，并實現(xiàn)7*24小時的服務(wù)，能夠在5分鐘內(nèi)快速響應(yīng)和解答問題。

未來的市場機會將是產(chǎn)品力驅(qū)動的，不再只依賴成本優(yōu)勢，而是強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和體驗。企業(yè)必須注重品牌和運營，通過優(yōu)質(zhì)循環(huán)不斷提升商品和物流質(zhì)量，以滿足客戶需求并贏得市場認(rèn)可。

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