□本報記者 祖兆林

金融行業(yè)持續(xù)推動線下調(diào)解服務擴面增質(zhì)，同步加強線上糾紛調(diào)解力度，全方位構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機制。強化源頭治理是化解金融消費糾紛的關(guān)鍵，需從多方面發(fā)力。

在持續(xù)提升金融消費者投訴處理工作質(zhì)效方面，建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。圍繞信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等群眾反映強烈、社會關(guān)注度高、投訴相對集中的問題，加強投訴督查的同時，系統(tǒng)研究解決辦法，強化源頭治理。

在創(chuàng)新“消保+”模式，積極開展特色金融教育宣傳方面，頭部銀行保險機構(gòu)探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產(chǎn)品、服務、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費者群體特點開展差異化金融教育，提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。線上，在官網(wǎng)、官微和APP開設(shè)消保教育專欄，發(fā)布各類金融消保知識，創(chuàng)新開展“相約星期二消保進行時”金融保險知識答題抽獎活動。線下，依托柜面網(wǎng)點、銷售職場分布廣泛的陣地優(yōu)勢，通過進養(yǎng)老院、進學校、進商圈等線下活動，對老年人、青少年、新市民等群體開展金融知識普及公益行動，致力于提升消費者綜合金融素養(yǎng)，切實保護消費者合法權(quán)益。

在優(yōu)化消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價機制方面，持續(xù)完善評價指標和工作流程，增強監(jiān)管評價的針對性、精準性和透明度。積極發(fā)揮監(jiān)管評價的指揮棒作用，推動金融機構(gòu)切實承擔起保護金融消費者合法權(quán)益的主體責任。

此外，人工智能等新技術(shù)逐漸改變著經(jīng)濟金融運行模式與服務方式，也引發(fā)難以估計的新風險與消費者保護難題。對此，探索如何更好地運用新技術(shù)來改善金融消費者保護的渠道、方法、路徑、工具等，從而構(gòu)建技術(shù)保障型的金融消費者保護新模式，也是當下需發(fā)力的方向之一。

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